Misceláneas

¿Tus clientes te gritan? Te damos los tips para no entrarles a coñazos

¡Váyase para la mierda, estimado cliente! Y que tenga un feliz día.

Es normal que te pongas a la defensiva cuando un cliente te llama o te escribe para gritarte y reclamarte de la manera más grosera. La cuestión es que no debes seguirle el juego (aunque tú tengas razón y el cliente sea un idiota), porque tu capacidad de mediación y resolución de problemas es lo que te va a definir frente a otros clientes.

Atender a los clientes molestos son la perfecta práctica para mejorar tu atención. Y para lograr mediar pacíficamente, HubSpot recomienda seguir siete consejos.

Cómo lidiar con un cliente molesto

MANTÉN LA CALMA. En lugar de caer en la arrechera y golpearlo, por favor respira profundo mientras vas canalizando lo que te quiere decir entre gritos y busca una manera de resolver su queja. Casi siempre resulta que el cliente siente frustración, con relación a tu producto, y no sabe cómo resolver, por lo que la paga contigo. Por ello, ya sabes que no lo debes tomar personal.

ESCUCHA ATENTAMENTE. Es importante que te enfoques en lo que está diciendo, y no en su cara roja y ni en los gritos. Si le prestas atención, sabrás la razón de su molestia, por lo tanto, hallarás soluciones.

REPITE LO QUE DICEN. Luego de haber identificado la raíz de la molestia, repite lo que te está indicando (sin los gritos) para asegurarte de que se encuentran en el mismo canal. Así le estás comunicando que estás entendiendo su requerimiento.

AGRADECE QUE TE HAYAN INDICADO EL PROBLEMA. Una vez que le agradezcas haberte expresado su molestia, le estarás generando confianza y bajará la guardia. Este pequeño detalle le hará ver que te importa.

EXPLÍCALE CÓMO SOLVENTARÁS LA SITUACIÓN. Indícale los pasos que vas a seguir para resolver su problema. De esta manera, se quedará tranquilo y sentirá que fue escuchado.

HAZ UNA REUNIÓN DE SEGUIMIENTO. En caso de no poder resolver pronto el inconveniente, explícale al cliente las razones de ello e indícale una fecha estimada de solución.

SÉ SINCERO. No engañes al cliente solo para que se calme, él puede percibir esa actuación y se pondría peor. Sé sincero con tu trato, pero siempre con un tono respetuoso.

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