Inbound

¿Cómo piensan mis clientes? El Consumer decision journey

¿Te ha pasado alguna vez que ves en una serie de TV o en internet a una persona usando algo que a ti te facilitaría la vida?

Incluso las baratijas que venden en infomerciales son útiles para algunas personas. Gracias a Dios, el ser humano promedio no tiene las dificultades motrices y cognitivas de esos actores.

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El formato infomercial es interesante porque te sirve para darte cuenta que realmente tienes una necesidad. Pero a ver, ¿qué tiene que ver todo esto con leerle la mente a los clientes?

Sencillísimo. Te enseñaremos el proceso por el que atraviesa cada cliente antes de tomar una decisión de compra y por qué incluso las baratijas son “necesarias” para alguien.

El proceso

A mediados del siglo pasado, Engel, Blackwell y Kollat, unos eruditos del marketing, propusieron que los compradores debían atravesar un proceso de cinco partes para hacer una compra. Lo llamaron Consumer Decision Journey.

Los pasos son:

  • El reconocimiento, que no es más que justamente, darte cuenta que te hace falta “un no sé qué” para hacerte la vida más cómoda (o fanfarronear frente a los amigos).
  • La búsqueda de información sobre las opciones disponibles para suplir tu necesidad.
  • La evaluación para precisar lo que más te convenga comprar.
  • La decisión de compra tras elegir la mejor opción
  • Y por último, el comportamiento luego de la venta.

Analicemos estos pasos de una forma más detallada:  

Reconocimiento

Como se dijo en un principio, este es el primer paso. Darte cuenta que realmente pudieras estar haciendo las cosas de un modo mucho más sencillo del que habías estado aplicando antes.

Aunque esta necesidad puede ser inducida. Es decir: ¿realmente alguien NECESITA un cepillo de dientes con mango ergonómico y una cabeza que gira en 360º como si fuera el cepillo del exorcista? ¡No! Las manos del marketing están metidas en el asunto. “Necesitas ese cepillo y lo sabes, muajajajaja”.

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En 2016, a nivel mundial hubo un gasto de 3,49 billones de dólares en tecnología.

En gran medida, gracias al esfuerzo para publicitar los productos que aparecerían en el mercado mucho antes de su lanzamiento. Esta es una tendencia que viene ocurriendo desde principios de este decenio. ¿Coincidencia? Por supuesto que no. Una perfecta comprensión del Consumer Decision Journey.

Búsqueda de información

Los review bloggers hicieron este paso mucho más sencillo y dinámico. Ha creado un ámbito más competitivo para los fabricantes, ya que la publicidad engañosa se ha vuelto un asunto del pasado.

Ahora hay gente que se dedica exclusivamente a probar productos y a evaluar su desempeño. Ya sea positivamente o en algunos casos criticarlos hasta hundirlos en el mar de burla más profundo: las redes sociales. Y pasa hasta en las mejores familias. Sí, estoy hablando de los Airpods

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Esta prueba para el consumidor es importantísima. Muchas veces, aunque dos dispositivos electrónicos homólogos tengan las mismas especificaciones, el desempeño llevado a la realidad es totalmente distinto. Cada fabricante agrega un ingrediente secreto para mejorar su producto

Evaluación de las opciones

Pros y contras. ¿Qué nos ofrece el proveedor A que no nos lo ofrezca el proveedor B?¿Por qué el proveedor B está en la lista si el proveedor A es mejor?¿Mi nuevo móvil me va a estallar en la oreja?

Decisión de compra

¿No está lo suficientemente claro con el título? Ya decidimos que vamos a comprar. ¡A disfrutar de nuestro juguete nuevo que hará el trabajo sucio por nosotros!

Comportamiento post-compra

¿Fin del viaje?. Ni de cerca. Probamos el servicio o el producto y nos gustó tanto pero tanto que se se lo recomendamos a todos nuestros amigos. Nos volvemos fanáticos de la marca y se termina convirtiendo en parte de nuestra identidad.

El comportamiento post-compra viene derivado de qué tan satisfecho queda el cliente con lo que compró. Y esto también está relacionado con la capacidad que tengamos para mantenernos en contacto y en buena estima del cliente.

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En resumen:

  • El norte siempre debe ser satisfacer la necesidad del cliente y de ser posible ofrecer características extra que no tengan otros productos que además pudieran terminar convirtiéndose en necesidades que concreten la venta.
  • En la medida de lo posible lograr la mayor cantidad de notoriedad posible en internet.
  • Crear una personalidad a tu marca con la que los clientes pudieran sentirse identificados.
  • Mantener el interés en los nuevos lanzamientos y la fidelidad del producto a través de la empatía con el consumidor.
  • Consíganse un buen community manager.

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